Marketing
Sinonimi: NPS · Net Promoter Score · indice di raccomandazione · punteggio NPS
Cos’è il NPS
Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore di soddisfazione cliente basato su una sola domanda: “Da 0 a 10, quanto consiglieresti questo ristorante a un amico?”
In base alla risposta, i clienti si dividono in tre gruppi:
- Promotori (9-10) — entusiasti, torneranno e consiglieranno ad altri
- Passivi (7-8) — soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alla concorrenza
- Detrattori (0-6) — insoddisfatti, rischiano di parlare male del ristorante
NPS = % Promotori – % Detrattori
Il risultato va da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori).
Come si calcola
Esempio: su 100 clienti intervistati:
- 60 danno 9 o 10 (Promotori): 60%
- 25 danno 7 o 8 (Passivi): 25%
- 15 danno da 0 a 6 (Detrattori): 15%
NPS = 60% – 15% = +45
Benchmark per la ristorazione
- NPS sotto 0 — problema serio. Più detrattori che promotori
- NPS 0-30 — nella media, margine di miglioramento
- NPS 30-50 — buono, il ristorante ha una base di clienti soddisfatti
- NPS 50-70 — eccellente, forte passaparola positivo
- NPS sopra 70 — world-class, rarissimo nella ristorazione
Un ristorante italiano medio si colloca tra +20 e +40. I ristoranti con NPS sopra 50 sono quelli che crescono organicamente — i clienti portano altri clienti.
Come raccogliere il dato
Nella ristorazione, il NPS si raccoglie con canali semplici:
- QR code sul tavolo — link a un modulo Google Forms con la singola domanda + campo commento opzionale. Il cliente risponde mentre aspetta il conto
- WhatsApp post-cena — messaggio automatico 2 ore dopo la prenotazione: “Com’è andata stasera? Da 0 a 10, ci consiglieresti?” (richiede raccolta numero con consenso)
- Scontrino — QR code stampato in fondo allo scontrino con “Dicci come è andata”
- Tablet alla cassa — un iPad con la domanda, il cliente tocca il numero prima di uscire
Il tasso di risposta tipico: 10-20% dei clienti interpellati. Su 1.000 coperti al mese, 100-200 risposte sono un campione statisticamente significativo.
Cosa fare con il dato
Il numero da solo è inutile. Il valore è nell’azione:
- Chiedi “Perché?” — dopo il voto, aggiungi un campo testo: “Cosa potremmo migliorare?” Le risposte dei detrattori sono le informazioni più preziose
- Traccia nel tempo — un NPS che scende da 45 a 30 in 3 mesi segnala un problema. Cerca cosa è cambiato: nuovo chef? cambio menu? personale diverso?
- Segmenta — NPS del pranzo vs cena, NPS del weekend vs infrasettimanale. Potresti scoprire che il servizio serale è eccellente ma il pranzo è mediocre
Trappole da evitare
- Chiedere il NPS solo ai clienti soddisfatti — il valore del NPS sta nella rappresentatività. Se chiedi solo a chi sorride, il punteggio è falsato
- Non agire sui feedback dei detrattori — raccogliere dati senza cambiare nulla è spreco di tempo. Un detrattore che segnala “attesa troppo lunga” e torna dopo 3 mesi trovando la stessa attesa diventa un ex cliente
- Confondere NPS con recensioni Google — sono complementari. Le recensioni Google sono pubbliche e influenzano i nuovi clienti. Il NPS è privato e serve a te per migliorare
Fonti e riferimenti
- Bain & Company — Creatori del Net Promoter System
- FIPE — Soddisfazione cliente nella ristorazione
- Harvard Business Review — The One Number You Need to Grow (articolo originale NPS)